Nuevos Protocolos de Emergencia

Estimado Cliente:

A la luz de los recientes cambios en las modalidades delictivas, así como los ajustes en las dinámicas familiares producto de la situación de contingencia por COVID-19, compartimos con ustedes nuestros nuevos protocolos de recepción, valoración y reacción a emergencias para nuestros Clientes.

La aplicación formal de los nuevos procedimientos descritos en la presente, iniciará a partir del Lunes 06 de Abril del presente, por lo que mucho les agradeceremos su adhesión para asegurar una adecuada reacción por parte del Command Center Tecnotrust (CCT) ante cualquier activación de emergencia detonada desde el Tecnotrust APP, así como desde cualquier otro dispositivo o número telefónico dispuestos para dichos fines.

Les recordamos que nuestros Clientes tienen la posibilidad de solicitar apoyo en emergencias por cualquiera de las siguientes vías, dependiendo del tipo de dispositivos instalados en su círculo:

  1. Notificación de Emergencia desde el Tecnotrust App y/o GPS Vehicular –fijo-.
  2. Notificación de Emergencias desde el GPS personal y/o GPS Vehicular –dos vías-. 
  3. Notificación de Emergencia a través de Llamada Telefónica:

1.- Notificación de Emergencia desde el Tecnotrust App y GPS Vehicular fijo

El Command Center Tecnotrust (CCT), al recibir la activación desde un botón de pánico del Tecnotrust APP, realizará una llamada (callback) al número celular desde el cual se generó la activación de la emergencia, y de tratarse de una emergencia recibida a través de un botón de pánico ligado a un GPS vehicular fijo, el CCT realizara la llamada al teléfono del primer contacto registrado por el cliente, aplicando el siguiente script:

“Buenos días, tardes o noches le estamos llamando de TECNOTRUST para informarle que tiene un pago pendiente vencido”

Palabra de No Amago

  • Si la respuesta del Cliente INCLUYE la “Palabra de No Amago” significa que NO está amagado y el operador del Command Center procederá a preguntarle cuál es su emergencia.
  • Si por lo contrario, el Cliente NO menciona la “Palabra de No Amago”, se considerará que se encuentra amagado y el operador del Command Center procederá a aplicar el protocolo de reacción previamente acordado con el Cliente.

Palabra de No Amago: es aquella palabra que el Cliente eligió personalmente para este fin al momento de activar sus servicios con Tecnotrust, y que le permitirá al operador del Command Center conocer si el Cliente o alguien de su círculo se encuentra o no bajo amenaza directa y sin posibilidad de expresarse libremente. Por esta razón, es de gran importancia que sea memorizado por todos y cada uno de los miembros.

2.- Notificación de Emergencia a través de un GPS personal y un GPS vehicular -con comunicación de dos vías-

El Command Center Tecnotrust (CCT) al recibir la activación del botón de pánico, realizará una llamada espía al dispositivo del cliente, sin que haya sonido de tono de llamada, y escuchará el audio proveniente del dispositivo durante algunos segundos para determinar si el Cliente se encuentra amagado (amenaza directa y sin posibilidad de expresarse libremente) o no. Dicho audio será grabado en nuestros servidores y estará disponible para el Cliente en cualquier momento si este así lo solicita.

En caso que el operador determine que el Cliente se encuentra amagado, se procederá a aplicar el protocolo de reacción previamente acordado con el Cliente. 

En caso que el operador determine que el cliente NO se encuentra amagado o bajo amenaza directa, iniciará un diálogo con el Cliente a través del mismo dispositivo GPS personal, o en su caso, a través de los micrófonos instalados en el vehículo y aplicará el siguiente script:

 «Buenos días, tardes o noches le estamos hablando de TECNOTRUST nos puede proporcionar su palabra de no amago, por favor” 

Palabra de No Amago

  • Si la respuesta del Cliente INCLUYE la “Palabra de No Amago” significa que no está amagado y el operador del Command Center le preguntará cuál es su emergencia.
  • Si, por lo contrario, el Cliente NO menciona la “Palabra de No Amago”, se considerará que se encuentra amagado y el operador del Command Center procederá a aplicar el protocolo de emergencia de seguridad acordado con el Cliente.

Nota: si el operador del Command Center determina durante la escucha del audio determina que el cliente no está amagado, la palabra de no amago se le solicitará igualmente para determinar que la persona con quien se está haciendo contacto es efectivamente un cliente de Tecnotrust. 

De no serle posible al operador determinar si el cliente se encuentra amagado o no, éste realizará una llamada al número celular registrado del primer contacto, manteniendo paralelamente activa la llamada espía y procederá a seguir el mismo script de un pago pendiente vencido.

3.- Notificación de Emergencia a través de Llamada Telefónica

A) Llamada de Emergencia hecha por el Cliente: 

Si por algún motivo, usted no puede generar la alerta de emergencia mediante la Tecnotrust APP, o a través de algún otro dispositivo GPS personal o vehicular dispuesto por Tecnotrust para ese fin, podrá comunicarse vía telefónica con el CCT, indicando el “Alias” asignado previamente a su círculo.

Ej: Alias del Cliente:   Alpha10

B) Llamada de Emergencia hecha por Personal de Servicio: 

Si por alguna razón el personal doméstico del Cliente -choferes, empleadas del hogar, vigilantes, etc.-, requieren notificar de alguna situación de emergencia que concierne al Cliente, o implique un riesgo en la casa habitación o de descanso del Cliente, dicho personal deberá identificarse con el Alias del Cliente seguido de la letra “S” (servicio) y proporcionar a Tecnotrust su nombre completo, para poder así proceder al cumplimiento del protocolo correspondiente:

Ej: Alias del Cliente + “S”: Alpha10S 

Nombre del empleado: Jose Luis Rivera

Nota: Al momento de la activación de sus servicios con Tecnotrust (proceso de onboarding), el Cliente deberá notificar a Tecnotrust por escrito si autoriza a su personal de servicio realizar llamadas a Tecnotrust en caso de existir una emergencia, así como brindar los nombres de las personas de servicio autorizadas. El Cliente será responsable de mantener actualizados los nombres del personal autorizado en caso de ser necesario. 

El Cliente deberá asegurarse que su personal de servicio autorizado, conozca y tenga siempre a la mano el Alias de la familia seguido de la letra “S”. De esta manera, el operador del CCT podrá diferenciar si la llamada fue hecha por el Cliente o por algún personal de servicio autorizado para tal fin.  Una vez detonada la reacción, y en cuanto le sea posible al operador del CCT, este notificará – vía telefónica- al Cliente (o al contacto de emergencia registrado) de la situación, y lo mantendrá informado de los avances de la misma por vía telefónica hasta la finalización y cierre del evento.

Por último, les recordamos la importancia de compartir estos protocolos con todo su círculo familiar y/o corporativo, así como asegurarse que su personal de servicio autorizado, entienda los protocolos que les corresponde a ellos; así como reforzar frecuentemente que todos conozcan su Palabra de No Amago que será necesaria para la óptima atención en caso de cualquier emergencia.

Para dar de alta su Palabra de No Amago o dudas respecto a la presente, favor de comunicarse directamente con la Lic. Fernanda Martínez Vertiz de Relación con Clientes al: (55) 2900 6790 quien con gusto los apoyará con dudas o en cualquier otro tema que necesiten.

Aprovecho para enviarles un abrazo afectuoso y agradecerles su confianza en Tecnotrust, estando seguro que saldremos fortalecidos como sociedad de este capítulo tan desafiante por el que nos ha tocado transitar.

Atentamente,

Herman Roo
Director de Operaciones